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Introduction

L’exploitation d’un équipement public de loisirs mobilise un savoir-faire spécifique en matière de gestion et d'entretien. Pour ne pas risquer un échec économique, les collectivités qui ne disposent pas du personnel qualifiés, n'ont d'autre solution que de déléguer la gestion de leur piscine. Dans ce cas la collectivité accepte de se priver de résultats futurs ou de perde la maîtrise réelle de la politique tarifaire.

La qualité et le niveau de service offert par l'exploitant revêtent aux yeux de l'usager (et de l'élu) une importance majeure : l'usager devient client et prend l'habitude d'exiger un bon rapport qualité-prix. Celui-ci passe par une gestion adaptée qui maintiendra un coût acceptable, mais surtout une qualité irréprochable. Les entreprises privées spécialisées disposent de moyens et des opportunités d'atteindre un niveau de service optimal. Ceci est vrai dès lors que l'on aborde des domaines où la technologie joue un rôle primordial : assainissement et distribution de l'eau par exemple. Ceci n’est pas prouvé dans le domaine des équipements de sports et de loisirs où l’industrie de main d’œuvre est dominante.

La fonction publique est régulièrement accusée de ne pas constituer un système motivant et encourageant les initiatives et les prises de responsabilité, même si un certain sens du service public anime souvent les fonctionnaires salariés.

La responsabilité de la collectivité est toujours engagée, quel que soit le gestionnaire du service rendu. Si la collectivité délègue la gestion d'un service public, elle ne peut pas déléguer pour autant la responsabilité du niveau de service. Dans de nombreux domaines (tarification, risques de pollution, rémunération du personnel transféré à une entreprise privée suite à sa décision de déléguer), la collectivité reste juridiquement engagée et ne peut en aucun cas se soustraire à ses obligations.

Il apparaît donc que l'écran ainsi escompté se révèle fragile, et ne constitue aucune garantie sérieuse de se prémunir des retombées d'une mauvaise exploitation.

La Formation du Personnel d’Exploitation

Notre programme de formation constitue une alternative à la gestion privée et s’adresse au management et aux équipes complètes d’exploitation (directeur de l’équipement, chef de bassin, MNS, agents administratifs, hôtesses d’accueil, techniciens et agents techniques), simultanément.

Ce programme a été conçu pour une application en piscine, peut parfaitement s’adapter à tous équipements publics de sport et de loisir.

Son contenu est le suivant :

comprendre les réalités du marché

concevoir et gérer des services offerts ou vendus

gérer les performances de l’équipement et les paramètres de confort

construire le plan d’assurance qualité, créer et animer le cercle de qualité

savoir déjouer les conflits internes et externes

Comprendre les réalités du marché

	savoir utiliser les données statistiques comme repères pour analyser les besoins et anticiper sur les évolutions du marché ;
	comprendre pourquoi l’usager d’hier est aujourd’hui devenu un client ;
	savoir recenser les besoins et analyser les motivations de fréquentation ;
	savoir segmenter la clientèle et décliner une offre cohérente sur un marché fortement concurrentiel ;
	comprendre et utiliser les éléments de base constituant le marketing mix : l’offre de service, le positionnement, le prix, la communication.

Concevoir et gérer des services offerts ou vendus

	être sensibilisé sur les notions de qualité objective et qualité subjective ;
	savoir décliner les éléments constituant les critères de qualité ;
	comprendre les relations, les comportements et les réactions des acteurs de la qualité ;
	maîtriser le rôle et comportement du personnel en contact ;
	comprendre ce que perçoit en réalité le client et comment mesurer la qualité du service (apprendre à voir et à écouter).

Gérer les performances de l'équipements et les paramètres de confort

	saisir l’importance du bilan économique et comment améliorer les résultats ;
	comprendre pourquoi une piscine peut sentir le chlore et comment l’empêcher ou saisir l'importance des qualité acoustiques des salles d'audition et de spectacle ;
	comprendre l’influence de la température et de l’humidité sur le bâtiment et les personnes ;
	initiation à l’hydraulicité des bassins (rappel de la réglementation) ou initiation à la gestion d'un multiplexe multi-fonctionnel ;
	bien connaître les paramètres de confort à vérifier continuellement ?

Construire le plan d’assurance qualité, créer et animer le cercle de qualité

	pourquoi un plan d’assurance qualité (à quoi ça sert ?) ;
	savoir définir les objectifs du plan d’assurance qualité ;
	comment élaborer les procédures opérationnelles et les méthodes de travail ;
	concevoir un organigramme fonctionnel cohérent et adapté à chaque type de service ;
	constituer et faire fonctionner un cercle de qualité.

Savoir déjouer les conflits internes et externes

	savoir repérer la personnalité des personnes en conflits ;
	connaître les différents états constituant la personnalité ;
	comprendre les réactions aux stimulus ;
	savoir repérer et utiliser les aspects positifs pour entretenir une bonne relation ;
	apprendre à déjouer l’agression verbale (jeux de rôle).

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